评选标准框架

标准模块条目

条目说明

考核占比

1.0 设计与规划

 1.1 组织战略与文化

呼叫中心运营机构要明确定义自己的核心价值、愿景与使命，员工要理解与接受呼叫中心运营机构的文化，工作行为要与其文化相匹配。

3%

 1.2 管理体系

管理体系要规范呼叫中心运营机构的整体运营。管理体系的制定要与呼叫中心运营机构文化与战略相匹配。

3%

1.3 环境管理

呼叫中心运营机构现场要有合理的布局，既保证各功能区域间互不干扰，又能维持相互间有效的沟通与协调。功能区域至少包含座席区、配套服务区与行政办公区。

2%

1.4 信息系统

信息系统的配置要与呼叫中心运营机构的文化与战略以及管 理体系相匹配，同时要考虑客户体验的要求。

3%

1.5 应急管理

呼叫中心运营机构要识别并评估可能引起业务过程中断或对业务产生负面影响的各种风险。风险评估应根据时间、损坏程 度与恢复周期确定其发生的概率与影响。

3%

1.6 安全管理

呼叫中心运营机构要至少具备以下方面的安全策略：人员安全管理、物理安全管理与信息安全管理，具备常态化沟通渠道以 确保信息安全问题与薄弱点能够通过渠道传达到相关部门或个人，以便及时采取纠正措施。

6%

1.7 持续改善机制

呼叫中心运营机构要建立一套持续改善机制从整体上提升运 营管理水平，持续改善机制的制定要与呼叫中心运营机构的文化与战略相匹配。

2%

2.0 运营与管理

2.1 流程

流程设计、业务流程、管理流程、业务监控流程、人力配备与排版流程、绩效管理流程、知识管理流程以及流程实施、控 制与优化。

 17%

2.2 人员

入职与离职、培训与援助、沟通与协调、考核与激励、员工满意度调查。

 18%

2.3 技术

技术系统必须基于呼叫中心运营机构自身业务的需求，并与运 营管理的目标与要求保持一致，帮助其提高业务处理与运营管 理的准确度与效率。技术系统要至少包含接续模块、业务模块与监控模块。

5%

3.0 数据与绩效

3.1 绩效管理体系的建立

呼叫中心运营机构要建立一套完整的数据与绩效管理体系，此 体系的制定要与呼叫中心运营机构的文化与战略相匹配。数据 与绩效的管理要包括明确的数据采集、数据统计与数据分析过程。

2%

3.2 绩效数据的CRUCIAL原则

可采集性（Collectable）可报告性（Reportable）实用性（Usable）频率性（Cyclical）改进性 （Improvable）精确 性（Accurate）逻辑性（Logical）

4%

3.3 绩效指标

呼叫中心运营机构要建立面向整体的绩效指标体系；绩效指标要包含客户类指标、运营支撑指标与财务性指标；且每个指标 要有明确的定义、目标值与支持数据。

5%

3.4 绩效成果

呼叫中心运营机构要基于绩效体系要求持续收集数据。要每月 将收集到的数据与预先设定的目标值进行对比，对于没有达标 的指标通过分析找到原因，制定并执行改善计划，监控改善结果，并采取循环的步骤直到问题彻底解决。

2%

4.0 顾客体验

4.1 下游客户

下游客户信息管理、下游客户满意度评估。

8%

4.2 上游客户

上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高。

5%

5.0 创新与提高

5.1 战略与流程创新

客户中心需要从提高自身竞争优势，增加客户黏度，提高企 业收益为出发点，在原有战略基础上进行创新。

2%

5.2 系统与应用工具创新

系统与应用工具创新可以帮助客户中心提高价值实现的能力。通过工作效率的改善，工作方式的更新，成本的节省带来 更多的竞争优势。

2%

5.3 新服务/方案开发与执行

客户中心需要从客户需求角度出发，通过开发新服务能力与 方案提升客户感知度。

3%

5.4 顾客生命周期管理

客户中心需要管理与客户建立业务关系开始到结束的每一 个阶段。

2%

5.5 顾客价值挖掘

客户中心需要挖掘客户的价值，摒弃无效客户，将有限资源 和关注度投入在为企业创造价值的客户身上。

2%